• 西鉄ストアでは、すべてのお客様に「安全・安心で価値ある商品の提供を通じ、お客様の豊かな暮らしと地域の発展に貢献」するべく、お客様からいただく貴重なご意見・ご要望に耳を傾け日々の業務に取り組んでおります。お客様とのコミュニケーションについて、従業員が心身ともに安心できる職場環境の確保とお客様との良好な関係性の構築のため、以下のとおり、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。
  当社は、お客様のご協力のもと、「信頼され選ばれ続けるお店づくり」を目指します。
  今後とも、ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。

• ※カスタマーハラスメントとは

  顧客からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの。
  ＜厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」より引用＞

１、社内での対応

• （1）従業員教育の徹底

  お客様へ適切な対応ができるよう必要な知識について、繰り返し従業員への教育を実施します。

• （2）丁寧なサポート体制の構築

  カスタマーハラスメント発生時に迅速かつ適切な判断・対応ができるよう社内におけるサポート体制を構築します。

２、お客様への対応

• （1）お客様対応の中断・お断り

  当社がカスタマーハラスメントと判断した場合は、お客様へご説明の上対応を中断、またはお断りさせていただくことがございます。

• （2）適切な対処

  カスタマーハラスメントのうち、当社が悪質と判断した場合は、警察等の外部機関および弁護士等の専門家と連携し適切な対処をさせていただくことがございます。

３、カスタマーハラスメントの具体例

• カスタマーハラスメントの具体例は以下のとおりですが、これらに限られるものではありません。

脅迫

・脅迫的な言動、反社会的な言動
・物を壊す、殺すといった発言
・SNSなどへの投稿・暴露をほのめかした脅し

暴言・侮辱

・暴言、人格否定、侮辱、差別的発言
・大声で威喝、罵声、暴言を繰り返し、執拗に従業員を責める

声を荒げる行為

・怒声など必要以上の大声で責め立てる行為
・店内で大きな声をあげて秩序を乱す

不当・不可能要求

・返金、損害賠償金、慰謝料などに関する過剰.不当な要求
・修理を拒否し、不当な新品交換要求
・義務のない書類の提出の要求（一筆をかけ）
・正当性のない機密情報の開示要求
・人事的措置や従業員教育に関する過度.執拗な要求
・理不尽な謝罪要求
・正当性のない対応者の交代要求
・従業員の個人情報の開示要求
・株主.役員.従業員などとの特殊な関係を理由とした特別扱いの要求

長時間拘束
繰り返し行為

・提供する商品やサービスと関係のない内容での長時間拘束
（店舗に長時間の居座り・訪問時の長時間の拘束・長時間の電話）
・同様の要望を執拗に繰り返す行為
（頻繁に来店し、そのたびに不当な苦情クレームを行う）

執拗な言動など

・担当者の言葉遣いや言葉尻を捕らえて執拗に指摘をする行為
・言葉の揚げ足を取り、話のすり替え

性的な嫌がらせ

・卑猥な行為や言動